الأخطاء الكبرى التى يقع فيها موظفو المبيعات

هل قابلت من قبل متسوقًا لا يرغب إلا فى المشاهدة فقط؟ عاجلاً أو آجلاً سيقابل أى موظف مبيعات متسوقا لا يرغب سوى فى مشاهدة المزيد من السلع دون أن تكون لديه النية فى الشراء، والحقيقة أنه يمكن أن يطلق عليه «المتسوق المشاهد» حيث يريد فقط أن يرى المزيد والمزيد ولا يشترى أبدًا، كل ما يريده فقط هو رؤية المزيد.

فهل تقضى وقتاً أطول من اللازم مع مثل هذا الشخص؟ هل تقابل الكثير ممن هم على شاكلته فى منطقتك؟

إن هؤلاء يأتونك فى كل الأشكال، والأعمار، والأجناس، والألوان، والقاسم المشترك بينهم هو أنهم لا يشترون أبدًا. إنهم يضيعون الكثير من وقتك ومن مصادر شركتك، إلا أنهم لا يشترون أبدًا، ولتحمد الله على أنهم لا يشترون شيئاً. فلو اشتروا، لظلوا فى رغبتهم لرؤية المزيد خلال تواصلك معهم. وإحدى الطرق السريعة للتعرف على أى من هؤلاء هى أن ترى مدى اهتمامه بالكتيبات الدعائية والصور والمراجع وغير ذلك من مثل تلك الأشياء. وفى بعض الحالات, قد يرغب العميل الجاد فى رؤية بعضًا من هذه الأشياء، لكن هذا الشخص يريد رؤية كل شىء.

فماذا بإمكانك إذن فعله مع مثل هذا الشخص بمجرد التعرف عليه؟

إحدى الطرق للتعامل مع شخص كهذا ــ حين تشعر أنك تواجه أحدهم ــ هى أن تسأله أسئلة من قبيل: بالإضافة لكل ما عرضته عليك، ما الذى تريده غير ذلك كى تتخذ قرارك؟ متى تشعر بأنه قد أصبحت لديك المعلومات الكافية لاتخاذ قرار بالشراء؟ ما هى آلياتك فى اتخاذ القرار؟ ما هو توقيت إقدامك على الأمر؟ يجب أن تحاصر هذا الشخص بهذه الأسئلة حتى لا ينال منك.

وعندما تتعلم سبل التعرف على مثل هؤلاء الأشخاص, كيف يمكنك تجنبهم فى المستقبل؟

إحدى الطرق لتجنب هؤلاء فى المستقبل هى أن تنشغل بإنجاز الأعمال الهامة بحيث لا يكون لديك وقت لتضييعه معهم. فحين يطلبون الكثير من المتطلبات يمكنك فى البداية أن توفرها لهم، ولكن حين يطلبون المزيد فى المرة القادمة، تعلل بسبب يمنعك من القيام بتلك الخدمة من قبيل: أن سياسة الشركة تمنع ذلك، أو أنك على سفر، أو أن المواد الدعائية يعاد طبعها, وهكذا. ثم اسأل إن كانت تلك المعلومات الإضافية مهمة لاتخاذ قرار الشراء وسبب أهميتها؟!

إن هذه النوعية من الناس تتواجد فى كل مكان. إنهم يضيعون وقتك وجهدك ويخلقون بشكل عام جوًا من الضغط النفسى والإحباط فى عملك. وهم فى الغالب يبرعون فى إقناعك بأنهم عملاء جادون. فلا يغرنك ذلك. وأحيانًا تكون السياسة المثلى مع هؤلاء هى الابتعاد عنهم إن تسنى لك ذلك.

هناك طريقتان فقط لزيادة حجم المبيعات: ارتكاب أقل قدر من الأخطاء، وفعل أكبر قدر من الصواب. وتخيل ما يمكنك تحقيقه إذا ما قمت بالأمرين معًا.

عشرة أسباب تؤكد أن موظفى المبيعات سوف يلعبون دوراً حيوياً فى الاقتصاد المتنامي

1. تقديم الأفكار، والمفاهيم، والمنتجات، والخدمات الجديدة لعملائهم الحاليين و المحتملين على حد سواء.

2. تقييم وضع السوق، وتقييم مستويات رضا العملاء وتصوراتهم، والتوجهات العامة للسوق ومواطن قوى وضعف المنافس، وتحولات اهتمام المستهلك.

3. ملاحظة وتسجيل بوادر التغيرات والاهتمامات الطارئة فى السوق.

4. تهدئة العملاء المحبطين، أو الغاضبين.

5. تزويد إدارة المؤسسات التى يعملون بها بتغذية راجعة عن عدد الفرص، والمشكلات، والقضايا.

6. الاضطلاع بدور اللاعب الرئيسى الذى تستخدمه الشركة فى أى خطط أو برامج تسويقية لها.

7. إدارة صالات الشركة فى المعارض (وهى مهمة شاقة إذا لم تكن قمت بها من قبل) التى تقام بالآلاف كل عام.

8. ترقب ظهور أى فرصة لمنتج أو خدمة جديدة لم تتمكن الشركة من إدراكها.

9. حل مشكلات العميل الناجمة عن التصميم السيئ، أو الإنتاج السيئ، أو التوزيع السيئ، أو إجراءات الدفع السيئة.

10. العمل كسفراء للإدارة، فهم يقيمون علاقات متواصلة يمكن لها أن توسع العمل وتزيد أرباحه.

الأخطاء الخمسة عشر الكبرى التى يقع فيها موظفو المبيعات

1. يكثرون الكلام.

2. يعطون المعلومات قبل أن يحصلوا عليها.

3. يفشلون فى ملاحظة إشارات العميل الأولى والتعاطى معها.

4. يفشلون فى التحكم بشكل فعال فى مواقف الرفض والفشل فى البيع.

5. يبيعون حين يجب أن يجذبوا العميل أولاً، ويجذبون العميل حين يجب البيع.

6. لا يستمعون أو يدونون الملاحظات أثناء حديث العميل.

7. يقحمون قيمهم الخاصة أو ميولهم الشرائية فى عملية البيع.

8. لا يجيدون قراءة إشارات المشترى على نحو فعال ومن ثم التعامل على أساسها.

9. يبيعون مواصفات المنتج وسعره بدلاً من بيع قيمته وفوائده.

10. لا يحتفظون بسجلات جيدة للنتائج ولا يقيمون مكاسبهم وخسائرهم.

11. لا يعملون بجد للحفاظ على العمل كما عملوا من أجل الحصول عليه.

12. لا يطلبون تعريفهم بعملاء جدد.

13. يركزون على البيع أكثر من تركيزهم على العلاقة مع العملاء.

14. لا يستثمرون الوقت أو المال الكافى لتحسين أنفسهم.

15. يخلطون بين أهمية المعرفة والاهتمام.

والآن إليك خصال موظفى المبيعات الناجحين:

1. يتمكنون من إدارة توجهاتهم انطلاقاً من داخلهم نحو الآخرين وليس العكس.

2. مفعمون بالحماس والرغبة.

3. يمثلون مصادر لعملائهم؛ فهم يتحركون لما هو أبعد من عملية البيع.

4. يجيدون التواصل على نحو ممتاز.

5. يركزون على ما لديهم من عمل حالى.

6. قادرون على كسب دعم كل فريق الدعم الداخلى.

7. يقضون الوقت الأطول فى الحصول على المعلومات وليس فى التصريح بها.

8. بارعون فى توجيه الأسئلة المناسبة، وبالطريقة المناسبة، وفي الأوقات المناسبة.

9. يبيعون القيمة وليس السعر. فهم يعلمون أن هذا هو الأهم لدى العميل على المدى الطويل.

10. يجيدون إدارة مواردهم من الوقت، وموارد الشركة، والأموال، والأفراد.

11. يحافظون على التواصل مع عملائهم على نحو منتظم.

12. هدفهم الرئيسى هو خدمة العميل وكسب ولائه.

13. يحترمون التزاماتهم.

14. يردون الجميل إلى مجتمعهم ومهنتهم.

15. متواجدون فى كل مكان. يكونون شبكات عمل ويقدرون قيمة العلاقات الجيدة.

16. لديهم أهداف سامية. قد لا يصلون لها، لكنهم ينشدون الوصول إلى النجوم.

17. يعدون بالكثير ويقدمون ما هو أكثر.

18. يدركون أهمية المعرفة بالعملاء، والمنافسين، والسوق.

19. ملتزمون بما يقولون.

20. يعملون بجد وذكاء.

«من المفارقات أن الأمن الحقيقى لا يتحقق إلا بالتطور، والإصلاح، والتغيير».

ـــ «آنى مورو ليندبيرج»

فهرس أخطاء المبيعات

فيما يتعلق بالتوجه

1. الافتقار إلى التركيز الواضح

2. التوقف عن التعلم

3. عدم التنظيم

4. الافتقار إلى الهدف الواضح

5. فقدان الإثارة فى العمل

6. الاستسلام السريع

7. التسليم بالحدود المفروضة ذاتياً

8. النظر إلى الفشل على أنه أمر سلبى

9. محاولة القيام بكل شىء بنفسك

10. عدم الشعور بالامتنان

11. التشاؤم

12. عدم الارتقاء بتقديرك لذاتك

13. انعدام إيمانك بنفسك

14. الافتقار إلى الاستقامة

15. وهن الهمة

16. فقدان الانضباط الذاتى

17. أن تكون شخصاً غير ذاتك الحقيقية

18. الافتقار إلى النية الصادقة

19. ترك الحياة تضيع من بين يديك

20. فقدان التوازن

21. الافتقار إلى الصبر

22. الانهيار مع انخفاض معدلات البيع

23. عدم وجود أهداف واضحة

24. السماح لذاتك بإعاقة طريقك

25. عدم إدارة الضغوط

26. افتقارك إلى الثقة بالنفس

27. تحميل الآخرين مسئولية أمورك الشخصية

28. عدم التحكم فى توقعاتك

29. تكرار الأخطاء السابقة

30. النظر إلى المشكلات بمنظور سلبى

31. العيش فى حدود الماضى أو المستقبل

فيما يتعلق بمعاملة العملاء

32. اعتماد الأرقام فقط كأساس للبيع

33. البيع على المستوى الخاطئ

34. الوقوع ضحية دورات البيع

35. الاعتقاد بأن الناس يشترون ممن يحبون

36. تجاهل العملاء السابقين

37. البقاء فى منطقة الراحة

38. ترك الخسارة تمر دون الاستفادة منها

39. عدم إقامة شبكة عمل منتظمة

40. طرح سؤال: “هل تلقيت المعلومات التى أرسلتها إليك؟”

41. الخوف من الرفض

42. عدم التدرب على اجتذاب العملاء المتميزين

43. كثرة الكلام

44. فقدان السيطرة على عملية البيع

45. التصرف وكأنك فى حاجة ملحة للبيع

46. عدم بناء الثقة فى مرحلة مبكرة من التعامل

47. عدم التوجه للعميل بأسئلة المصعد المباشرة

48. عدم القدرة على الوصول لصانع القرار بالشراء

49. عدم معرفة منافسيك

50. الفشل فى خلق دَيْن معنوى لدى العميل

51. عدم وجود طريقة دقيقة لمعاودة الاتصال بالعميل

52. عدم طلب مصادر مرجعية

53. عدم الاستفادة من المعلومات الشخصية للعميل

54. ألا تصبح مصدرًا لعميلك

فيما يتعلق بعروض البيع

55. عدم تقديم عروض مناسبة للعميل

56. عدم وجود بيان مهمة موجز

57. البيع بسعر منخفض بدلاً من تقديم قيم عالية

58. بيع مواصفات المنتج دون توضيح منافعه للمستهلك

59. أن تبيع للجميع بنفس الطريقة

60. عدم الارتباط بالعميل

61. النظر للبيع على أنه مجرد صفقة

62. الاستخفاف بالعملاء

63. عدم الإنصات

64. الحصيلة اللغوية الضعيفة

65. الفشل فى خلق إحساس بضرورة الشراء

فيما يتعلق باعتراضات العميل وإتمام الصفقات

66. عدم إزالة الاعتراضات فى مرحلة مبكرة

67. النظر للاعتراضات على الأسعار على أنها مشكلة

68. الخوف من اعتراضات العميل على البيع

69. إسقاط معتقداتك الشخصية على عملية البيع

70. عدم التقدم بطلب لبدء التعامل

71. الافتقار إلى خطة لإتمام الصفقة

72. الإعلان طواعية عن تنازلات

73. الافتقار إلى خطة للتعامل مع مواقف خسارة عمليات بيع

74. افتقاد القدرة على إنهاء التعامل

75. التفاوض فى الوقت الذى ينبغى فيه البيع

فيما يتعلق بإدارة الوقت ومناطق النفوذ

76. عدم استخدام الوقت بحكمة

77. استخدام التكنولوجيا كركيزة أساسية

78. فقدان التركيز

79. ألا تكون مستعدًا للبيع

80. التنبؤ السيئ بحجم المبيعات

81. الإدارة السيئة لمنطقة النفوذ

82. بذل الكثير من الوقت مع عملاء سيئين

فيما يتعلق بالمحافظة على مستويات الإنجاز السابقة

83. عدم الاحتفاظ بسجلات نتائج

84. عدم تقييم نتائجك

85. عدم وضع مستوى جودة تهتدى به فيما بعد

86. الفشل فى التحسن يوميًا

فيما يتعلق بخدمة ما بعد البيع

87. الافتقار لعملية متابعة فعالة

88. عدم مراقبة التغيرات

89. عدم الطلب

90. السعى وراء الصفقات الكبيرة فقط

91. عدم النظر للزبائن الحاليين كعملاء مستقبليين

فهرس تعديل أخطاء المبيعات

فيما يتعلق بالتوجه

92. ركز على ما تريده، وليس على ما لا تريده.

93. استثمر عشرة بالمائة من وقتك ومالك فى تحسين قدراتك الشخصية.

94. خطط لكل شىء, وأنجزه على أكمل وجه, ثم انتقل بعد ذلك إلى غيره.

95. حدد الهدف المهم فى حياتك ولا تدعه يفوتك أبداً.

96. حافظ على عاطفتك فى حياتك الشخصية والمهنية.

97. لا تستسلم أبداً, أبداً, مهما بدا الأمر صعباً.

98. يمكنك أن تقوم بأى شىء توجه إليه كامل ذهنك وطاقتك.

99. مواقف الفشل المتكررة تحمل فى طياتها نجاحاً قريباً.

100. ليكن لديك معلم ومدرب خاص.

101. استشعر الامتنان وأظهره فى كل أمورك.

102. كن متفائلاً، فليس لديك شىء لتخسره.

103. أوجد أسباباً تزيد بها حبك واحترامك لنفسك كل يوم.

104. كن مؤمناً بنفسك حتى وإن لم يؤمن بك الآخرون.

105. تعامل دوماً بالصدق، مهما كان الأمر.

106. تذكر أن كل شىء يمضى، فاسترخ.

107. تذكر: دفع ثمن الانضباط أفضل من دفع ثمن الندم.

108. تطور وتغير بشروطك أنت، وليس بشروط الآخرين.

109. أقرن القول بالفعل.

110. قم بعمل مفكرة يومية لتسجيل نجاحك المهنى واحتفظ بها.

111. عش الحياة المتوازنة التى تريدها.

112. استرخ واستمتع بالرحلة. فأى شىء غير ذلك قد يقتلك.

113. عليك أن تدرك أن حالات من الصعود والهبوط الدائمين ستنتاب مسار عملك.

114. اقض بعضاً من وقتك فى وضع الأهداف.

115. ادفع بذاتك بعيداً عن عمليات البيع التى تقوم بها.

116. عليك أن تدرك أن رد فعلك تجاه الضغوط هو أمر متروك إليك.

117. حسِّن من نفسك كل يوم.

118. تحمَّل المسئولية عن حياتك.

119. تخلص من الأوهام.

120. تعلم من أخطائك.

121. تعلم من المصائب التى تحل بك.

122. اجعل تركيزك منصباً على الحاضر.

فيما يتعلق بمعاملة العملاء

123. صناعة العملاء لا تعنى كم الأشخاص الذين تقابلهم، بل الكم المؤهل منهم للشراء.

124. لا تنظر للبيع على أنه مجرد إجراء، بل كعملية لبناء العلاقات.

125. اخلق جوًا يبعث على ضرورة الشراء حتى تتحكم فى دورات البيع.

126. ركِّز على بناء الثقة, وليس على السعى وراء حب العملاء.

127. لتظل على تواصل مع العملاء السابقين.

128. لتكن لديك الرغبة فى استخدام أساليب جديدة ومبتكرة فى جذب العملاء.

129. ليكن لديك خطة خاصة للتعامل مع حالات الخسارة التى ستتعرض لها.

130. لتكن لديك طريقة منظمة لإيجاد ومقابلة أناس جدد يمكن لهم مساعدتك.

131. ضع خطة متابعة فعالة واستخدمها.

132. اطلب، وإن لم تفعل فلن تتلقى ما ترغب فيه.

133. تدرب على طرق جديدة وطبـِّقها على أحد زملائك.

134. ينبغى أن يتحدث العميل قدر حديثك مرتين.

135. تحكـَّم فى زمام الأمور باستخدام أسلوب مخطط له جيدًا.

136. اجعل تركيزك منصبًا دائما على مصلحة العميل.

137. اخلق الثقة لدى الزبون قبل أن تبدأ فى البيع.

138. زد الشعور بحاجة العميل للبيع, عبر إثارة أسئلة المصاعد.

139. قدِّم عروض منتجك لأولئك الذين يملكون قرار الشراء فقط .

140. تعرف على كل شىء يخص منافسيك.

141. اخلق لدى الزبون دَيْنًا معنويًا خلال خدمتك له.

142. لتكن لديك خطة متابعة جيدة.

143. اطلب من كل عميل أن يقدِّم لك بيانات لعملاء جدد.

144. استخدم آلية منظـَّمة لتأهيل العملاء للشراء منك.

145. كن مصدرًا للعمل لدى كل عملائك.

فيما يتعلق بعروض البيع

146. قم بإعداد كل عرض وفقاً لرغبات العميل الخاصة.

147. اعرف بالضبط ما يجب أن تقوله، بغض النظر عن الظروف.

148. قدِّم منتجًا عالى القيمة ولن يكون السعر عائقًا فى البيع.

149. تأكـَّد من أن العميل يدرك ما فى منتجك من فائدة له.

150. قم بتعديل عرض بيعك وأسلوبك حسب العميل الذى تتعامل معه.

151. انطلق دائمًا من منظور العميل.

152. انظر للبيع على أنه جزء من علاقة دائمة ومتواصلة.

153. عامل العملاء باحترام واهتمام.

154. ركـِّز فى كل كلمة من كلمات العميل؛ لتتأكد من فهمك له.

155. كن مدركًا لقوة الكلمات ومدى تأثيرها على نجاحك.

156. كن على علم بالدافع العاطفى المسيطر على العميل للشراء.

فيما يتعلق برفض العميل وإتمام الصفقات

157. اكتشف الاعتراضات المحتملة للعميل فى مرحلة مبكرة.

158. لا تسمح أبدًا للسعر بأن يكون عائقاَ أساسياً أمام عملية البيع.

159. اجعل لديك آليات مجرَّبة للرد على الاعتراضات.

160. كن محايدًا خلال عملية البيع.

161. اطلب بدء التعامل مع العميل.

162. ليكن لديك طريقة لاتمام الصفقات يمكن العمل بها وتكرارها.

163. أعلن عن التنازلات حين تـُطـْلـَب منك فقط .

164. تعلـَّم كيف تنقذ الصفقات القابلة للخسارة قبل أن تخسرها بالفعل.

165. اعرف الوقت الذى يمكنك فيه القول إن العميل لم يعد يصلح كعميل وأنه يجب إنهاء العلاقة معه.

166. اعرف متى تبيع ومتى تفاوض.

فيما يتعلق بإدارة الوقت ومناطق النفوذ

167. استخدم وقت عملك فى المبيعات بحكمة من خلال التخطيط لكل شىء.

168. لا تسمح للتكنولوجيا بأن تحل محل التواصل الإنسانى.

169. تعلم تجزئة حياتك بين الجوانب الشخصية والعملية.

170. ابدأ، اعمل، واصل العمل.

171. امزج بين التفاؤل والواقع حين تـُقـْدِم على التوقع.

172. انظر لدائرة نفوذك على أنها مصدر تعاملات لا ينضب.

173. استخدم الخلفية الشخصية للعميل كى تحدد من الأجدر بتكريس وقتك له.

فيما يتعلق بالمحافظة على مستويات الإنجاز السابقة

174. اقضِ بعض الوقت كل يوم فى تسجيل وقائع المبيعات المهمة لديك.

175. قيـِّم نتائجك على نحو أسبوعى من أجل ابتكار طرق أفضل.

176. ضع لنفسك خطوطًا إرشادية لتكون بمثابة معايير لقياس نجاحك.

177. اقض وقتًا كل يوم فى تحسين مهاراتك وتوجهاتك.

فيما يتعلق بخدمة ما بعد البيع

178. حين تشك، قم بالمتابعة.

179. ابحث عن التغيرات التى يمكن أن تؤثر على العميل.

180. تعلـَّم أن تطلب من العميل ما تستحق بسبب ما قدَّمت من خدمات.

181. اخلق مزيجًا مناسبًا من العملاء فى جعبتك.

182. استخدم عملاءك فى المساعدة على زيادة اتصالاتك ومبيعاتك.